Украинцам обещают сервис в госучреждениях по новым стандартам: О чем идет речь

Теперь более 7 тысяч государственных органов, предоставляющих услуги украинцам, будут отвечать новым требованиям. Они обеспечат высокий уровень сервиса и равные условия для всех групп населения.

Об этом сообщает Depo.ua со ссылкой на Правительственный портал.

По словам заместителя министра цифровой трансформации Людмилы Рабчинской, приказ позволит

• практически реализовать современный клиентоориентированный подход в учреждениях;

• приблизить уровень сервиса к европейским и мировым стандартам и практикам предоставления госуслуг.

"Помимо этого, это упростит работу работников ЦПАУ и других фронт-офисов, предоставляющих админуслуги. Ведь у них появятся четкий порядок действий в типичных ситуациях и варианты реагирования в нетипичных ситуациях", – добавила она.

Новые требования в предоставлении услуг:

• качественно и без дискриминации предоставлять услуги всем, кто обращается, в том числе людям с инвалидностью, бабушкам и дедушкам, иностранцам и представителям национальных меньшинств;

• избегать и предотвращать возникновение конфликтов с посетителями;

• положительно мыслить в проблемных ситуациях и фокусироваться на возможностях и решении проблемы, а не на ограничениях;

• ежедневно собирать и реагировать на отзывы посетителей, а также учитывать замечания по улучшению сервиса;

• подтверждать получение э-листов и указывать ФИО и контакт работника, работающего с ними, если услуга предоставляется по электронной почте;

• отвечать в течение пяти минут во время общения в онлайн-чате. Если в ответ требуется больше времени, человека нужно предупредить в течение одной минуты.

Также в предоставлении услуг расширились некоторые требования:

• безбарьерно предоставлять сервис разным группам населения. Например, предоставлять информацию на жестовом языке или использовать онлайн-переводчик для общения с иностранцами;

• адаптировать пространства ожидания и обслуживания для людей с инвалидностью, посетителей с детьми и людей любого возраста, а также помогать им во время визита.

Отмечается, что госорганы должны быть безбарьерными для людей с инвалидностью. Например, документы должны предоставляться по просьбе посетителей увеличенным шрифтом или шрифтом Брайля, а информация – на жестовом языке.

Кроме того, имеющиеся наиболее распространенные требования стали обязательными для всех госорганов, оказывающих услуги украинцам.

Речь идет о том, чтобы, в частности, уважительно и тактично общаться с посетителями всех возрастов и социального статуса, использовать технику активного слушания, соблюдать деловой дресс-код и требования законодательства.

Для кого обязательны новые стандарты обслуживания

Согласно приказу Минцифры, новые стандарты качества государственного сервиса обязательны для

• ЦПАУ;

• сервисных центров МВД;

• государственных миграционных служб;

• всех госорганов, оказывающих гражданам административные услуги.

Напомним, в 2021 году Министерство цифровой трансформации Украины отобрало 165 общин, которые получат финансовую помощь от государства на развитие сети "ДиЯ Центров". Это должно обеспечить современным государственным сервисом 5 млн украинцев.