Українцям обіцяють сервіс у держзакладах за новими стандартами: Про що йдеться

Відтепер понад 7 тисяч державних органів, що надають послуги українцям, відповідатимуть новим вимогам. Вони забезпечать високий рівень сервісу та рівні умови для всіх груп населення.

Про це повідомляє Depo.ua із посиланням на "Урядовий портал".

За словами заступниці міністра цифрової трансформації Людмили Рабчинської, наказ дозволить:

• практично реалізувати сучасний клієнтоорієнтований підхід у державних установах;

• наблизити рівень сервісу до європейських та світових стандартів і практик надання держпослуг.

"Крім цього, це спростить роботу працівників ЦНАП та інших фронт-офісів, що надають адмінпослуги. Адже у них з’явиться чіткий порядок дій у типових ситуаціях та варіанти реагування у нетипових ситуаціях", – додала вона.

Нові вимоги у наданні послуг:

• якісно та без дискримінації надавати послуги всім, хто звертається, в тому числі людям з інвалідністю, бабусям та дідусям, іноземцям та представникам національних меншин;

• уникати та запобігати виникненню конфліктів із відвідувачами;

• позитивно мислити у проблемних ситуаціях та фокусуватися на можливостях та розв’язанні проблеми, а не на обмеженнях;

• щоденно збирати та реагувати на відгуки відвідувачів, а також враховувати зауваження для поліпшення сервісу;

• підтверджувати отримання е-листів і зазначати ПІБ та контакт працівника, що опрацьовує їх, якщо послуга надається електронною поштою;

• відповідати впродовж 5 хвилин під час спілкування в онлайн-чаті. Якщо відповідь потребує більше часу, людину треба попередити впродовж 1 хвилини.

Також у надання послуг розширилися деякі вимоги:

• безбар’єрно надавати сервіс різним групам населення. Наприклад, надавати інформацію жестовою мовою або використовувати онлайн-перекладач для спілкування з іноземцями;

• адаптувати простори очікування та обслуговування для людей з інвалідністю, відвідувачів з дітьми та людей будь-якого зросту, а також допомагати їм під час візиту.

Наголошується, що держоргани мають бути безбар’єрними для людей з інвалідністю. Наприклад, документи мають надаватися на прохання відвідувачів збільшеним шрифтом або шрифтом Брайля, а інформація – жестовою мовою.

Крім цього, наявні найпоширеніші вимоги стали обов’язковими для всіх держорганів, що надають послуги українцям.

Йдеться про те, щоб, зокрема, шанобливо і тактовно спілкуватися з відвідувачами будь-якого віку та соціального статусу, використовувати техніку активного слухання, дотримуватися ділового дрескоду і вимог законодавства.

Для кого обов'язкові нові стандарти обслуговування

Згідно з наказом Мінцифри, нові стандарти якості державного сервісу обов'язкові для:

• ЦНАПів;

• сервісних центрів МВС;

• державних міграційних служб;

• всіх держорганів, що надають громадянам адміністративні послуги.

Нагадаємо, у 2021 році Міністерство цифрової трансформації України відібрало 165 громад, які отримають фінансову допомогу від держави на розвиток мережі "Дія Центрів". Це має забезпечити сучасним державним сервісом 5 млн українців.